Propuesta de mejora de atención al cliente para la gestión de calidad, en las mypes del sector servicios. Caso: hospedaje "Las Gaviotas”, Cerro Azul- Cañete, 2019

Abstract

El sector Hotelero tiene una importante proyección de crecimiento a futuro y por ello necesita de políticas de gestión que apoyen a formalizar los procedimientos con los que trabajan cada día. La presente investigación tiene como objetivo general determinar la propuesta de mejora de atención al cliente para la gestión de calidad, en las Micro y pequeñas empresas (MYPES) del sector servicios, caso: hospedaje " Las Gaviotas ", en el distrito de Cerro Azul- Cañete,2019. Los resultados de la investigación, servirán a este negocio, para superar las limitaciones existentes. Dentro de la metodología se usó un tipo de investigación cuantitativa, el nivel de investigación fue descriptivo, se utilizó el diseño transversal-no experimental. Para el acopio de información se empleó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario. Se encontró los siguientes resultados, el 47% de encuestados, considera que la atención al cliente es de nivel intermedio y el 54% opina que la gestión de calidad es de nivel intermedio, teniendo como puntos críticos las dimensiones satisfacción del cliente con resultados de nivel intermedio (lealtad y confianza no consolidada), comunicación a nivel intermedio (información insuficiente respecto a ofertas, promociones y envío de información periódica al cliente) y técnicas de atención de nivel bajo (falta de protocolos establecidos). Se concluye determinando que la propuesta de mejora considere la satisfacción del cliente como prioridad a través del uso adecuado de los canales de comunicación, el establecimiento de un protocolo integral de atención a fin de estandarizar el proceso y la capacitación a los trabajadores para la aplicación correcta.