Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Microempresa Acrovianyˈs Suites Hotel, Huamachuco, 2022

Abstract

En esta investigación se buscó determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Microempresa Acroviany’s Suites Hotel, Huamachuco, 2022. Este trabajo se fundamentó en el modelo SERVQUAL de Parasuaraman et al. (1994) sobre la calidad del servicio y la teoría de Kotler y Keller (2012) sobre la satisfacción del cliente. Respecto a la metodología de estudio, se realizó una investigación básica cuantitativa, con un diseño no experimental correlacional, teniendo una muestra representada por 138 usuarios; la información fue recolectada a través de la encuesta, administrándose un cuestionario para cada variable. Los resultados muestran evidencia de que la calidad del servicio está relacionada en un nivel positivo considerable con la satisfacción del cliente (rho=,796; p=,00<,01). También se observó que la calidad del servicio se percibe en su mayoría como alta a nivel general (76.81%), en elementos tangibles (58.70%), fiabilidad (81.16%), capacidad de respuesta (60.87%); seguridad (53.62%) y empatía (70.29%); mientras que en la satisfacción del cliente se observó mayor predominancia en el nivel alto (75.36%) y en las dimensiones de expectativas (72.46%); rendimiento percibido (66.67%) y en satisfacción (76.81%); también se demuestra que la satisfacción del cliente está relacionada a las dimensiones de la calidad del servicio en elementos tangibles (rho=,464; p=,00<,01); confiabilidad (rho=,569; p=,00<,01); capacidad de respuesta (rho=,348; p=,00<,01); seguridad (rho=,854; p=,00<,01); y la empatía (rho=,653; p=,00<,01). Se concluye que, el aumento de la calidad de servicio también se verá reflejado en la satisfacción del cliente.