Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el operador de turismo ayni explorers en Trujillo, 2025
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Fecha
2025-10-18
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Editor
Universidad Católica de Trujillo Benedicto XVI
Resumen
El estudio determinó la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el operador de turismo Ayni Explorers, que se ubica en Trujillo, 2025. En este contexto se consideró como dimensiones que forman parte de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y garantía; del mismo modo, las dimensiones de la satisfacción del cliente: rendimiento y valor recibido. Se consideró un enfoque cuantitativo, considerando también un diseño no experimental, de corte transversal y correlacional. Ahora bien, la población se compuso por 130 clientes y se seleccionó, mediante un muestreo probabilístico, una muestra de 63 seleccionadas. Se aplicaron encuestas estructuradas para recoger información, con el fin de recoger la percepción de los usuarios, por su parte la confiabilidad de los instrumentos se verificó con el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose un valor de 0.801. Para realizar el análisis a nivel estadístico, se empleó el software SPSS versión 26, empleando la prueba de Spearman, dado que los datos no se consideraron normales. Los hallazgos mostraron que la mayor parte de los usuarios percibieron una calidad del servicio y una satisfacción en niveles medios (81% y 79.4%, respectivamente). Se identificó que entre ambas variables existe una correlación positiva y significativa (ρ=0.375; p=0.002). Las dimensiones de garantía (ρ=0.933) y empatía (ρ=0.428) presentaron relaciones significativas con la satisfacción, a diferencia de los elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta. Es por esto que, se puede concluir que la calidad del servicio afecta de forma positiva a la satisfacción del cliente, especialmente mediante la empatía y la garantía.
Descripción
Palabras clave
Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Calidad de servicio, garantía, confianza, atención