Propuesta de mejora en atención al cliente como factor relevante para la gestion de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercio - rubro bodegas de la urbanización Ricardo Palma, distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2020.
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Fecha
2022
Autores
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Editor
Universidad Católica de Trujillo Benedicto XVI
Resumen
La presente investigación tiene como objetivo general elaborar las mejoras en atención al
cliente como factores relevantes para la gestión de calidad en la atención al cliente en las
MYPES del sector comercio, rubro bodegas de la urbanización Ricardo Palma en el distrito
de San Juan de Lurigancho, 2020. En cuanto al tipo de investigación fue cuantitativo, de
nivel descriptivo y diseño no experimental-trasversal. La población y muestra de este estudio
estará constituido por 7 bodegas, a quienes, además, se les aplicará un cuestionario de 18
preguntas haciendo uso de la técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes resultados:
Referente a las características principales de los representantes: El 71.4% es de sexo
femenino. El 57.1% tienen secundaria. Referente a las características principales de las
MYPES: El 85.7% tiene más de 6 años en el mercado. El 100% tienen de 1 a 5 trabajadores.
Referente a la variable gestión de calidad: El 71.4% no conoce a los clientes. El 100%
conocen las necesidades de los clientes. El 57.1% no venden los productos que el cliente
necesita. El 100% no evalúan la satisfacción del cliente. El 100% no compara los resultados
actuales con los anteriores. El 71.4% no corrige los errores en el proceso de atención al
cliente. El 85.7.% no asigna recursos. El 85.7.% no capacitan a su personal. El 71.4.% no
motiva a su personal. El 100% identifican las tareas propias de las bodegas. Referentes a la
variable atención al cliente: El 100% vende un producto y servicio de calidad. El 57.1%
ofrece trato personalizado. El 100% escucha y soluciona las quejas de los clientes. El 71.4%
brindan atención con calidad. Se concluye que la mayoría de MYPES son del sexo femenino,
tiene más de 6 años en el mercado, de 1 a 5 trabajadores, no evalúa la satisfacción del cliente,
no compara los resultados con los anteriores, manifiestan escuchar y solucionar los reclamos
y quejas del cliente, la mayoría considera que brindar una atención de calidad ayuda a la
fidelizar al cliente.
Descripción
Palabras clave
Atención al Cliente, Administración