Propuesta de mejora en atención al cliente como factor relevante para la gestion de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercio - rubro bodegas de la urbanización Ricardo Palma, distrito de San Juan de Lurigancho, Lima 2020.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general elaborar las mejoras en atención al cliente como factores relevantes para la gestión de calidad en la atención al cliente en las MYPES del sector comercio, rubro bodegas de la urbanización Ricardo Palma en el distrito de San Juan de Lurigancho, 2020. En cuanto al tipo de investigación fue cuantitativo, de nivel descriptivo y diseño no experimental-trasversal. La población y muestra de este estudio estará constituido por 7 bodegas, a quienes, además, se les aplicará un cuestionario de 18 preguntas haciendo uso de la técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes resultados: Referente a las características principales de los representantes: El 71.4% es de sexo femenino. El 57.1% tienen secundaria. Referente a las características principales de las MYPES: El 85.7% tiene más de 6 años en el mercado. El 100% tienen de 1 a 5 trabajadores. Referente a la variable gestión de calidad: El 71.4% no conoce a los clientes. El 100% conocen las necesidades de los clientes. El 57.1% no venden los productos que el cliente necesita. El 100% no evalúan la satisfacción del cliente. El 100% no compara los resultados actuales con los anteriores. El 71.4% no corrige los errores en el proceso de atención al cliente. El 85.7.% no asigna recursos. El 85.7.% no capacitan a su personal. El 71.4.% no motiva a su personal. El 100% identifican las tareas propias de las bodegas. Referentes a la variable atención al cliente: El 100% vende un producto y servicio de calidad. El 57.1% ofrece trato personalizado. El 100% escucha y soluciona las quejas de los clientes. El 71.4% brindan atención con calidad. Se concluye que la mayoría de MYPES son del sexo femenino, tiene más de 6 años en el mercado, de 1 a 5 trabajadores, no evalúa la satisfacción del cliente, no compara los resultados con los anteriores, manifiestan escuchar y solucionar los reclamos y quejas del cliente, la mayoría considera que brindar una atención de calidad ayuda a la fidelizar al cliente.