Nivel de percepción respecto a la digitalización en los clientes del Banco De La Nación En La Ciudad De Chachapoyas 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de percepción respecto a la digitalización en los clientes del Banco de la Nación en la ciudad de Chachapoyas durante el año 2025, considerando que, pese al avance de los servicios financieros digitales, persistieron limitaciones relacionadas con el acceso, el uso y la experiencia del usuario, especialmente en contextos locales con brechas tecnológicas. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con un diseño no experimental, descriptivo propositivo y de corte transversal. La población estuvo conformada por clientes del Banco de la Nación que utilizaron canales digitales, seleccionándose una muestra mediante muestreo no probabilístico. La recolección de datos se realizó a través de un cuestionario estructurado de 12 ítems, validado por juicio de expertos y con adecuada confiabilidad estadística, determinada mediante el coeficiente alfa de Cronbach. Los resultados evidenciaron que los clientes presentaron una percepción favorable respecto a la digitalización de los servicios bancarios, destacándose niveles positivos en las dimensiones de eficiencia operativa, inclusión financiera digital, interacción usuario– tecnología y multicanalidad, lo que reflejó una valoración positiva del uso de herramientas digitales en la atención bancaria. En conclusión, se determinó que la digitalización de los servicios del Banco de la Nación fue percibida de manera positiva por los clientes de Chachapoyas, confirmándose el cumplimiento del objetivo general y evidenciándose la necesidad de continuar fortaleciendo estrategias digitales orientadas a mejorar la experiencia del usuario y promover la inclusión financiera.