Aplicación de lean service para incrementar la calidad de servicio en la botica Micofarma Sac, Trujillo, 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo aplicar la metodología Lean Service para mejorar la calidad de servicio en la botica Micofarma S.A.C., Trujillo, 2024. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado y con diseño preexperimental, considerando una medición pretest y postest en un solo grupo. La muestra estuvo conformada por 30 clientes de la botica, a quienes se aplicó el cuestionario SERVQUAL para evaluar cinco dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Asimismo, se utilizaron fichas de registro para medir indicadores Lean relacionados con tiempo de ciclo, lead time, inventarios innecesarios, tiempos de espera, procesos estandarizados y eventos Kaizen. Los resultados evidenciaron que la calidad de servicio presentó una mejora significativa después de la aplicación de Lean Service, pasando de una media de 2.77 en el pretest a 3.98 en el postest, con una diferencia media de 1.20 puntos. A nivel dimensional, los elementos tangibles mejoraron de 3.34 a 4.25; la fiabilidad de 2.73 a 3.97; la capacidad de respuesta de 2.50 a 3.93; la seguridad de 2.90 a 4.30; y la empatía de 2.53 a 3.73. La validación estadística mediante la prueba t de Student para muestras relacionadas mostró una significancia menor a 0.05, confirmando que la mejora general fue estadísticamente significativa. Asimismo, las pruebas de Wilcoxon aplicadas a las dimensiones específicas también confirmaron mejoras significativas. Se concluye que la aplicación de Lean Service contribuyó significativamente a mejorar la calidad de servicio en la botica Micofarma S.A.C., debido a que permitió reducir desperdicios operativos, optimizar los tiempos de atención, estandarizar procesos y fortalecer la percepción del cliente respecto al servicio recibido.