Servicio educativo y la satisfacción en los estudiantes de pregrado de una Universidad Privada De Trujillo

Abstract

El objetivo del presente estudio es analizar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de una universidad privada de la ciudad de Trujillo, considerando la gran importancia que tiene para la universidad saber de primera mano si el servicio que brinda es bien recibido por la colectividad; por lo cual será de gran utilidad para que la universidad posea información valiosa para diseñar las estrategias más convenientes. La investigación que se ha desarrollado es de tipo descriptiva, correlacional y transversal, con diseño no experimental, realizado con una muestra de 533 estudiantes de una universidad privada de Trujillo. Como técnica principal se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario SERVQUAL, el cual explica la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto a la calidad del servicio y la satisfacción. Para medir el grado de asociación entre las variables se utilizó el coeficiente de correlación no paramétrico de Spearman, por ser las variables de tipo ordinal. Se obtuvo como valor del Coeficiente Rho de Spearman 0.623 y nivel de significancia de 0.000, lo que lleva a concluir que existe relación positiva moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. Es decir, que el valor predictivo para la calidad de servicio es moderado.