Calidad del Servicio y la Fidelización de los Clientes en un Restaurante de Virú, 2025

Abstract

El objetivo de este estudio fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en un restaurante de Virú 2025, cuantitativa, básica- no experimental, correlacional–descriptivo y de corte transversal, aplicada a 115 clientes. Se utilizaron dos cuestionarios: uno para calidad del servicio y otro para fidelización (satisfacción, recompra, recomendación y compromiso emocional; 24 ítems), validados por juicio de expertos. La normalidad se verificó con Shapiro–Wilk y, al evidenciarse no normalidad en al menos una variable, se empleó Spearman para el análisis inferencial. Los resultados mostraron una correlación positiva alta y significativa entre calidad del servicio y fidelización (ρ = 0.895; p = 0.000). Por dimensiones, se obtuvieron correlaciones significativas con la fidelización: tangibilidad (ρ = 0.726), fiabilidad (ρ = 0.715), capacidad de respuesta (ρ = 0.736), seguridad (ρ = 0.819) y empatía (ρ = 0.848). Se concluyó que el fortalecimiento sistemático de los estándares de servicio—en especial la empatía y la seguridad percibida—se asoció con mayores niveles de satisfacción, recompra, recomendación y compromiso emocional del cliente.