Comunicación efectiva y calidad de servicio en el fondo de vivienda policial (Fovipol), Lima 2025

Abstract

El presente trabajo tuvo como propósito explorar, mediante una revisión bibliográfica y de documentos, el proceso del diálogo eficaz y su efecto en la calidad de servicio brindada por el equipo de gestión del Fondo de Vivienda Policial (FOVIPOL) ubicado en Lima, distrito del Rímac, usando un procedimiento organizado en tres etapas (indagación, filtro y acopio), con herramientas como el análisis de textos, registros de fuentes y tablas comparativas a partir de documentos reconocidos (WoS, Scopus, Scielo, Dialnet, Redalyc y bases de datos institucionales), entre los resultados más relevantes se distinguieron cuatro bases conceptuales clave que respaldan los mecanismos de intercambio y el funcionamiento interno, además se determinó un conjunto de indicadores para medir la calidad del servicio en tres líneas: la valoración subjetiva (SERVQUAL), el grado de conformidad del usuario (CSAT) y la probabilidad de sugerir el servicio (NPS), mientras que al examinar la comunicación interna se encontraron cinco vacíos numerados del uno al cinco que explican las diferencias entre lo que los ciudadanos prevén y lo que realmente viven, para concluir la aplicación de estas recomendaciones permitirá al FOVIPOL reducir las distancias entre lo anticipado y lo recibido, afianzando la credibilidad, incrementando la conformidad del usuario y mejorando el rendimiento de la entidad.