Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Marcabal 2024

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dc.contributor.advisorBaca López, Marcos Gregorio
dc.contributor.authorVera Alayo, Melina Raquel
dc.contributor.authorVera Oloya, Hammer Jonathan
dc.date.accessioned2025-05-01T16:52:25Z
dc.date.available2025-05-01T16:52:25Z
dc.date.issued2025-05-01
dc.description.abstractEl presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Marcabal 2024. La investigación fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, transversal y de tipo correlacional. Se aplicó un cuestionario basado en el modelo SERVPERF a una muestra de 222 usuarios. Los resultados indicaron que el 67% de los encuestados perciben la calidad del servicio como media, mientras que el 77% reportó un nivel medio de satisfacción. Se encontró una correlación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario (ρ = 0.659, p < 0.05). Además, se evidenció que los elementos tangibles (ρ = 0.725), la fiabilidad (ρ = 0.720) y la seguridad (ρ = 0.734) tienen una fuerte influencia en la satisfacción. La capacidad de respuesta (ρ = 0.552) y la empatía (ρ = 0.576) también mostraron una relación significativa, aunque con menor magnitud. Se concluye que la mejora en la calidad del servicio puede incrementar la satisfacción de los usuarios, recomendándose estrategias de modernización de infraestructura, optimización de procesos administrativos, capacitación del personal y digitalización de trámites. Asimismo, la implementación de encuestas de satisfacción y mecanismos de retroalimentación permitirá mejorar la percepción ciudadana y fortalecer la confianza en la gestión municipal.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14520/9331
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Católica de Trujillo - Benedicto XVI
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccess
dc.rights.uri-
dc.subjectCalidad del servicio, satisfacción del usuario, gestión municipal, atención al ciudadano, administración pública
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
dc.titleCalidad del servicio y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Marcabal 2024
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni17805248
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-4741-0122
renati.author.dni40540876
renati.author.dni71647382
renati.discipline417257
renati.jurorRodríguez Linares, Walter Junior
renati.jurorTirado Bocanegra, Patricia Ibeth
renati.jurorBaca López, Marcos Gregorio
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineMaestría en Auditoría y Gestión Pública
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Trujillo - Benedicto XVI. Escuela de Posgrado
thesis.degree.nameMaestro en Auditoría y Gestión Pública
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