Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Marcabal 2024
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Fecha
2025-05-01
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Editor
Universidad Católica de Trujillo - Benedicto XVI
Resumen
El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Marcabal 2024. La investigación fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, transversal y de tipo correlacional. Se aplicó un cuestionario basado en el modelo SERVPERF a una muestra de 222 usuarios. Los resultados indicaron que el 67% de los encuestados perciben la calidad del servicio como media, mientras que el 77% reportó un nivel medio de satisfacción. Se encontró una correlación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario (ρ = 0.659, p < 0.05). Además, se evidenció que los elementos tangibles (ρ = 0.725), la fiabilidad (ρ = 0.720) y la seguridad (ρ = 0.734) tienen una fuerte influencia en la satisfacción. La capacidad de respuesta (ρ = 0.552) y la empatía (ρ = 0.576) también mostraron una relación significativa, aunque con menor magnitud. Se concluye que la mejora en la calidad del servicio puede incrementar la satisfacción de los usuarios, recomendándose estrategias de modernización de infraestructura, optimización de procesos administrativos, capacitación del personal y digitalización de trámites. Asimismo, la implementación de encuestas de satisfacción y mecanismos de retroalimentación permitirá mejorar la percepción ciudadana y fortalecer la confianza en la gestión municipal.
Descripción
Palabras clave
Calidad del servicio, satisfacción del usuario, gestión municipal, atención al ciudadano, administración pública