Calidad de servicio y satisfacción de clientes en la empresa estación de servicios Señor de Exaltación S.A.C, Ayacucho 2024

Abstract

El presente estudio tuvo como propósito analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la estación de servicio Señor de Exaltación S.A.C., en Ayacucho, durante el año 2024. La investigación fue de tipo básico, con un diseño no experimental y un enfoque cuantitativo descriptivo-correlacional. La muestra estuvo integrada por 80 participantes. Para la recolección de datos se emplearon el Cuestionario de Calidad del Servicio y el Cuestionario de Satisfacción del Cliente. Los hallazgos revelaron una correlación positiva y elevada entre las variables (rho = 0,658; p < 0,01), lo que sugiere que un incremento en la calidad del servicio se asocia con una mayor satisfacción del cliente. Además, el 55 % de los encuestados consideró la calidad del servicio como excelente, un 38,8 % la evaluó como regular y un 6,3 % como pésimo. En cuanto a la satisfacción del cliente, el 46,3 % la calificó como excelente, el 41,3 % como regular y el 12,5 % como pésimo.