La calidad de servicio y su fidelización de clientes en la empresa multiservicios Infortec´s de Zarumilla – Tumbes

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y su fidelización de clientes en la empresa Multiservicios Infortec´s de Zarumilla – Tumbes. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, es de diseño no experimental, nivel correlacional. La muestra estuvo integrada por 81 clientes de la organización. Se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario, el mismo que contiene 50 ítems, cuya validez se precisó a juicio de expertos. Para el análisis de datos se utilizó el programa SPSS. Los resultados aplicando la Prueba de hipótesis; con respecto a la hipótesis general, el coeficiente de correlación de Sperman indica 0,381, es decir, una relación significativa entre la calidad de servicio y fidelización de cliente, con lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación. Dejan evidencia de la relación significativa entre las variables objeto de estudio. Concluyendo que el objetivo general es determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y su fidelización de clientes en la empresa Multiservicios Infortec´s de Zarumilla – Tumbes, dicha relación se puede afirmar con un 95% de confianzas que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y su fidelización de clientes.