Calidad de servicios públicos en los centros emergencia mujer del departamento de Puno

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo conocer las características de la calidad de los servicios públicos en los Centros Emergencia Mujer del departamento de Puno, a partir del análisis de las dimensiones de seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles del modelo de calidad SERVQUAL. El estudio es de tipo básico, con un enfoque teórico, y se fundamenta en una revisión bibliográfica sistematizada de estudios previos sobre la calidad de los servicios públicos que brindan los CEM. Para el procesamiento de la información, se emplearon los métodos analítico-sintético y deductivo, lo que permitió estructurar los hallazgos de manera integral. Los resultados evidencian deficiencias en la cobertura territorial, limitaciones en la infraestructura y falta de capacitación del personal, lo que repercute negativamente en la percepción de la calidad del servicio; asimismo, se identificó que, aunque las usuarias valoran la atención recibida, persisten dificultades en la rapidez de respuesta y en la generación de confianza en los procedimientos evidenciando la necesidad de optimizar los procesos internos y mejorar los recursos disponibles en los CEM de la región