Calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en la empresa Import & Export Talento de Dios, Tumbes 2023
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Fecha
2025-04-28
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Editor
Universidad Católica de Trujillo - Benedicto XVI
Resumen
La investigación tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en la Empresa Import y Export Talento de Dios, Tumbes. Siendo de enfoque cuantitativo - no experimental, además es de tipo transversal y correlacional, en cuanto a la población está conformada por 480 clientes, considerándose como muestra según la fórmula finita a 214 clientes, aplicando un muestreo probabilístico aleatorio simple, mientras que, la técnica aplicada es la encuesta cuyo instrumento es el desarrollado por Brady y Cronin (2001) para la variable calidad de servicio, mientras que para la variable comportamiento del consumidor pertenece a Kotler y Armstrong (2012), cuyo cuestionario se aplicó a través de un código QR. Respecto a los resultados la calidad de servicio tiene una relación positiva baja (rho=0.243) con el comportamiento del consumidor, concluyendo que, la relación entre la calidad del servicio y el comportamiento del consumidor es levemente positiva, ya que, a pesar de que el trato verbal sea adecuado y el servicio se ajuste a las necesidades del cliente, la ineficiencia y una señalización deficiente pueden causar una experiencia insatisfactoria, esto ha afectado negativamente la percepción del cliente sobre la calidad del servicio, disminuyendo tanto su satisfacción como su lealtad, lo que reduce la probabilidad de que vuelva o recomiende el lugar, incluso si el servicio ha sido personalizado y bien recomendado
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio, comportamiento del consumidor, calidad de interacción, calidad de los resultados, calidad del entorno físico