Propuesta de mejora de atención al cliente para la gestión de calidad, en las mypes del sector servicios. Caso: hospedaje "Las Gaviotas”, Cerro Azul- Cañete, 2019
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Fecha
2021
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Editor
Universidad Católica de Trujillo Benedicto XVI
Resumen
El sector Hotelero tiene una importante proyección de crecimiento a futuro y por ello
necesita de políticas de gestión que apoyen a formalizar los procedimientos con los que
trabajan cada día. La presente investigación tiene como objetivo general determinar la
propuesta de mejora de atención al cliente para la gestión de calidad, en las Micro y pequeñas
empresas (MYPES) del sector servicios, caso: hospedaje " Las Gaviotas ", en el distrito de
Cerro Azul- Cañete,2019. Los resultados de la investigación, servirán a este negocio, para
superar las limitaciones existentes. Dentro de la metodología se usó un tipo de investigación
cuantitativa, el nivel de investigación fue descriptivo, se utilizó el diseño transversal-no
experimental. Para el acopio de información se empleó la técnica de la encuesta y como
instrumento el cuestionario. Se encontró los siguientes resultados, el 47% de encuestados,
considera que la atención al cliente es de nivel intermedio y el 54% opina que la gestión de
calidad es de nivel intermedio, teniendo como puntos críticos las dimensiones satisfacción
del cliente con resultados de nivel intermedio (lealtad y confianza no consolidada),
comunicación a nivel intermedio (información insuficiente respecto a ofertas, promociones
y envío de información periódica al cliente) y técnicas de atención de nivel bajo (falta de
protocolos establecidos). Se concluye determinando que la propuesta de mejora considere la
satisfacción del cliente como prioridad a través del uso adecuado de los canales de
comunicación, el establecimiento de un protocolo integral de atención a fin de estandarizar
el proceso y la capacitación a los trabajadores para la aplicación correcta.
Descripción
Palabras clave
Atención, Gestión