Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa complejo recreacional Villa Barboza, distrito de Luricocha – Ayacucho
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Fecha
2025-03-10
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Editor
Universidad Católica de Trujillo - Benedicto XVI
Resumen
El presente estudio, se realizó con el fin de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa complejo recreacional Villa Barboza, distrito de Luricocha, Ayacucho – 2023. Para lograr demostrar el objetivo, se desarrolló un estudio correlacional con enfoque cuantitativo, un diseño no experimental de corte transversal, en una muestra de 384 clientes de la empresa Villa Barboza, a quienes se aplicaron los cuestionarios para recolectar los datos. La investigación se asienta sobre dos variables, la variable uno, calidad de servicio, aplicando el modelo servperf que tiene cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles; la variable dos, satisfacción del cliente, con tres dimensiones: rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfacción. Los resultados indicaron que la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Villa Barboza fue positiva alta teniendo un Rho de Spearman = 0.818** con un nivel de confianza de 95% y un p-valor = 0.000 < 0.05. Además, cabe mencionar que, existe un Rho = 0.591** entre capacidad de respuesta y rendimiento percibido, lo cual indica, que el cliente no percibe una atencion oportuna y eficiente por parte de los trabajadores. En resumen, se concluye que existe una correspondencia directa, alta media, entre ambas variables, sin embargo, hay deficiencias en la relación entre dimensiones y la variable 2, para el cual, en esta tesis se plantean recomendaciones.
Descripción
Palabras clave
Calidad, servicio, Satisfacción del cliente, capacidad de respuesta