Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente en la Empresa Inversiones Ventas & Servicios el Huacchita Eirl. Puerto Bermúdez, Pasco-2025

Abstract

La indagación se enmarcó en el objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Inversiones Ventas & Servicios El Huacchita EIRL. Puerto Bermúdez, Pasco-2025. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, básico y diseño no experimental, transversal y correlacional, aplicándose a una población conformada por los 1500 clientes de la empresa, seleccionándose mediante muestreo probabilístico a 306 clientes, además la encuesta fue la técnica y el instrumento, un cuestionario estructurado validado por juicio de expertos y con un nivel de confiabilidad determinado por el coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados evidenciaron que existe una correlación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (Rho de Spearman = 0.591; p = 0.000 < 0.01), indicando que a medida que la empresa mejora en eficiencia, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, aumenta el nivel de satisfacción de sus usuarios. Asimismo, se hallaron correlaciones moderadas en las dimensiones: elementos tangibles (Rho = 0.474), fiabilidad (Rho = 0.490), capacidad de respuesta (Rho = 0.567), seguridad (Rho = 0.489) y empatía (Rho = 0.483), lo que demuestra que todas contribuyen de forma significativa en la experiencia del cliente. En conclusión, se determinó que la calidad del servicio influye directamente en la percepción y satisfacción del cliente, siendo necesario que la empresa fortalezca sus procesos de atención, infraestructura y formación del personal para consolidar una experiencia integral y generar fidelización en el mercado local.