Gestión de la calidad y su incidencia en la satisfacción del cliente de una empresa generación eléctrica en Arequipa 2024
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Fecha
2025-04-04
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Editor
Universidad Católica de Trujillo - Benedicto XVI
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo, Determinar como la gestión de la Calidad incide en la Satisfacción del Cliente de una Empresa de Generación Eléctrica en Arequipa – 2024. La metodología del estudio fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicativo, y el diseño de la investigación fue no experimental. La población y muestra de estudio estuvo compuesta por 120 usuarios tipo censal. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento empleado fue un cuestionario estructurado. Según los resultados la gestión de calidad presentó la mayor incidencia (r = 0,710, p = 0,000), evidencia que un control eficiente de los procesos está estrechamente relacionado con la satisfacción del cliente. Se identificó que la planeación de la calidad tuvo una incidencia positiva moderada (r = 0,397, p = 0,000), mostrando que una adecuada planeación contribuye a mejorar la percepción del cliente, aunque su impacto es menor en comparación con otras dimensiones. Por su parte, la organización de la calidad también mostró una incidencia positiva moderada (r = 0,429, p = 0,000), resaltando que una estructura organizativa eficiente favorece la satisfacción del cliente. Sin embargo, la dirección de la calidad no incidió significativamente (r = 0,020, p = 0,827), lo que indica que no tuvo un impacto directo perceptible en la experiencia de los usuarios. En conclusión, la gestión de la calidad incidió de manera significativa en la satisfacción del cliente de la empresa de generación eléctrica en Arequipa.
Descripción
Palabras clave
Calidad, satisfacción, planeación, organización y dirección