Gestión pública y calidad del servicio en una institución pública de Cajamarca

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo identificar la relación entre gestión pública y calidad del servicio en una institución pública de Cajamarca, analizando específicamente las dimensiones política, administrativa y territorial de la gestión pública y su impacto en la percepción de calidad del servicio ofrecido a los ciudadanos. Se desarrolló una investigación cuantitativa de tipo básica con diseño no experimental correlacional-transversal, donde la población y muestra estuvo conformada por 72 colaboradores de la institución pública. Se aplicaron cuestionarios validados para medir la gestión pública (12 ítems) y calidad del servicio (15 ítems), utilizando escala Likert, y los datos fueron procesados mediante el coeficiente de correlación de Spearman en SPSS. Los resultados evidenciaron correlaciones positivas significativas entre gestión pública general y calidad del servicio (Rho=0.628, p<0.001), dimensión política (Rho=0.572, p<0.001), dimensión territorial (Rho=0.505, p<0.001) y dimensión administrativa (Rho=0.481, p<0.001), determinándose que la gestión pública explica el 39.4% de la variabilidad en la calidad del servicio. Se concluyó que existe una relación directa y significativa entre gestión pública y calidad del servicio, donde la dimensión política mostró mayor influencia, seguida por la territorial y administrativa, evidenciando que el liderazgo institucional y las decisiones estratégicas son fundamentales para mejorar la percepción ciudadana de los servicios públicos en el contexto cajamarquino.