Gestión de calidad y atención al cliente en la empresa de telecomunicaciones Cable TV Sechura E.I.R.L, Piura 2024
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Fecha
2025-12-19
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Editor
Universidad Católica de Trujillo - Benedicto XVI
Resumen
El objetivo del presente estudio fue analizar la relación entre la gestión de calidad y la atención al cliente en Cable TV Sechura E.I.R.L., Piura, durante el año 2024, evaluando de qué manera la aplicación de estándares de calidad, como los principios de la norma ISO 9001, la gestión del recurso humano y la calidad del servicio, influyen en la satisfacción de los usuarios. El estudio se llevó a cabo bajo empleando un enfoque cuantitativo y de carácter básico, utilizando un diseño correlacional, no experimental y de corte transversal. La población estuvo compuesta por los clientes de la empresa, seleccionándose por conveniencia una muestra de 30 participantes. Para la recolección de información se empleó la encuesta mediante un cuestionario estructurado. Los hallazgos mostraron una importante correlación existente entre gestión de calidad y atención al cliente, con un coeficiente de Spearman de (ρ = 0,742; p < 0,01). En particular, las dimensiones referentes a los fundamentos de la norma ISO 9001, calidad del servicio y calidad de la gestión del recurso humano presentaron correlaciones de (ρ = 0,763), (ρ = 0,710) y (ρ = 0,726) respectivamente, respecto a la atención al cliente. Estos resultados positivos y significativos permiten concluir que la mejora continua de los procesos de calidad contribuye directamente a optimizar la experiencia del cliente, incrementando su satisfacción y fidelización.
Descripción
Palabras clave
Gestión de calidad, Atención al cliente, Calidad de servicio, Capacitación, Satisfacción del cliente